Cécile Staehle, 29/10/2018

Tutorat : l’importance de l’accompagnement

12 minutes de lecture

Troopers a toujours fait le choix d’accueillir des alternant·e·s au sein de l’équipe. Partager et évoluer ensemble sont deux valeurs chères pour le bataillon. Mais investir dans l’alternance sans prendre le temps de l’accompagnement, c’est perdre une part des bénéfices de ces choix de parcours professionnel. Alors comment garantir la qualité de ce travail d’accompagnement ?

Nous avons fait le choix, cette année, de partir en formation de tuteur·trice en entreprise. Certes, envoyer 4 Troopers en formation pendant 2 jours consécutifs, c’est aussi “perdre des forces” pour les projets en cours et cela peut poser la question de la rentabilité. Mais nous sommes convaincu·e·s que suivre ce type de formation, c’est investir du temps. Nous voulons prendre le temps nécessaire, nous voulons comprendre le processus pédagogique et posséder les différents leviers pour que l’accompagnement soit profitable tant aux alternant·e·s qu’à notre agence.

S’approprier le rôle de tuteur·trice

Accompagner un·e alternant·e doit être un vrai choix de la part du/de la tuteur·trice, et non quelque chose d’imposé. Cette mission nécessite de trouver du temps, d’avoir l’envie de partager son expertise, de se sentir à l’aise dans ce type de relation, ça ne s’improvise pas. Les attentes sont fortes, aussi bien du côté de l’alternant·e, que de celui du/de la tuteur·trice mais aussi de l’entreprise.

Il y a 3 grandes fonctions qui se démarquent dans le rôle de tuteur·trice :

  • médiation ;
  • accompagnement ;
  • transfert de compétences.

Se positionner en tant que médiateur·trice, c’est assurer les liens entre l’école et l’entreprise, la cohérence entre formation et terrain.

Se positionner sur l’accompagnement, c’est tout prévoir pour faciliter l’intégration du/de la tutoré·e dans l’entreprise, suivre et évaluer la progression de celui/celle-ci.

Se positionner sur du transfert de compétences, c’est se mettre dans la peau d’un coach : conseiller, résoudre des problèmes, aider à acquérir de l’autonomie.

Accueillir l’alternant·e

Donner le sentiment d’appartenir à une équipe avant même d’en faire partie, c’est une chose essentielle à l’agence. C’est également quelque chose de crucial dans l’accompagnement d’un·e alternant·e.

rejoindre le bataillon

Mais accueillir ne se limite pas qu’à une question de logistique. Il est certes mieux de prévoir un bureau, du matériel, des accès mail, etc. Il est important de ne pas sous-estimer le côté humain. A l’agence, nous avons récemment réfléchi à la mise en place d’un parrain / d’une marraine pour tout·e nouvel·le arrivant·e. Ce travail de réflexion se transpose parfaitement à l’accueil d’un·e alternant·e. Cela se traduit entre autre par un petit-déjeuner d’accueil, puis une présentation de l’agence, de l’équipe, de notre fonctionnement, de nos outils. Dans le contexte d’un tutorat, il faudra veiller à prévoir un premier entretien permettant ainsi de poser le cadre de la relation d’accompagnement et fixer les premiers objectifs.

Du côté du/de la tuteur·trice, il est important de préparer cette arrivée : prendre connaissance du programme de l’école, prévenir le reste de l’équipe, être en mesure de trouver les ressources humaines nécessaires en cas de besoin (manque de connaissances sur l’un des points du programme de formation par exemple). L’accueil du/de la tutoré·e sera d’autant mieux vécu et impactant s’il a été préparé.

Se positionner comme accompagnateur·trice

Connaître ses atouts et ses faiblesses est un bon point de départ quand il s’agit d’accompagner quelqu’un·e. De l’empathie ? Pas assez ? Du jugement ? De la compréhension ? Il faut pouvoir se positionner au plus juste, trouver la bonne attitude. Mais pour cela, pas de recette miracle. Il y a qui ont est, il y a le contexte, il y a la situation donnée.

Elias Porter, psychologue américain, a défini 6 attitudes d’écoute :

  • l’évaluation / le jugement
  • la décision / le conseil
  • l’interprétation
  • le soutien / la compréhension
  • l’enquête
  • la reformulation

Le principe est que plus l’attitude est centrée sur soi (évaluation / jugement), moins la place de l’interlocuteur·trice est grande. De fait, plus l’attitude est centrée sur l’autre (reformulation), moins l’accompagnant·e est influenceur. Pour autant, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise attitude. Il faut savoir se positionner au "bon endroit” au bon moment. Mais il est intéressant de savoir où l’on se situe de façon instinctive.

Echelle de Porter

Au-delà de l’attitude telle qu’entendue par Elias Porter, il y a le langage. Et celui-ci ne passe pas uniquement par la parole. On distingue 3 formes de langages : le verbal (ce que je dis, mes mots), le non-verbal (ce que je montre, mes gestes) et le para-verbal (ce que je dis au-delà des mots, mon comportement).

La PNL - Programmation Neuro-Linguistique - qui étudie ces différents comportements, n’est pas une méthode directement applicable car bien trop complexe. En revanche, elle peut amener à se questionner sur la place de nos faits et gestes. En management, on parle du triptyque tête-cœur-corps. Ma tête correspond à ce que je pense ou ce que je sais, mon coeur à ce que je ressens émotionnellement (je suis content·e, en colère, heureux·se, etc.), et mon corps à ce je ressens physiquement (suis-je tendu·e ? suis-je fermé·e ? suis-je apaisé·e ? etc.). Baser un échange en ne faisant appel qu’à “sa tête” rationalise énormément le propos. Dans une relation tuteur·trice et tutoré·e, il est important de faire également une place au “cœur”. Cela va impliquer le “je” et de fait le ressenti personnel. Dans le cadre d’un échange positif, le/la tutoré·e se sentira considéré·e, valorisé·e ; dans le cadre d’un échange négatif (entendre par négatif le besoin de résoudre une crise, un problème), le/la tutoré·e comprendra d’autant mieux la nécessité de réparer, de s’améliorer, car cela n’implique pas que lui/elle-même.


Enfin, évaluer le rapport entre le/la tuteur·trice et le/la tutoré·e peut également donner quelques indices par rapport au rôle que “se donne” / “que prend” le/la tuteur·trice. L’analyse transactionnelle, théorie sur les rapports sociaux, part du postulat qu’il y a trois états du Moi : le parent, l’enfant et l’adulte.

“ (...) quand je suis dans l'Adulte, j'ai des comportements, pensées et sentiments en adéquation avec les situations que je rencontre, quand je suis dans le Parent je reproduis des comportements, pensées et sentiments de figures parentales qui ont été importantes pour moi, quand je suis dans l'Enfant, je reproduis des comportements, pensées et sentiments tels que je les vivais étant enfant.” https://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89tats_du_Moi

Lors d’un échange entre tuteur·trice et tutoré·e, chacune des deux personnes peut tenir l’une de ses trois positions. Il est bien évident que la relation parent-enfant n’a pas lieu d’être. Tuteur·trice et tutoré·e doivent se trouver dans une relation d’adulte à adulte. Il appartient donc au/à la tuteur·trice de trouver la méthode la plus adaptée pour instaurer ce type de relation.

Définir des objectifs

L’essence même du tutorat est bien d’apporter une expertise pour valider avec le/la tutoré·e ce qu’il/elle est en train d’apprendre, voire ce qu’il sait déjà. Cela peut difficilement se faire sans avoir défini au préalable les compétences à maîtriser à l’issue du parcours et les objectifs pour y parvenir.

Dans un premier temps, il faut différencier compétences et activités. Reprenons, pour illustrer ce propos, un exemple vu en formation.

  • activité : conduire une voiture
  • compétences requises : connaître le code de la route (savoir), pouvoir dissocier ses mouvements pour gérer à la fois le volant, le levier de vitesse et les pédales (savoir-faire), faire preuve de courtoisie vis-à-vis des autres usagers de la route (savoir-être ou savoir-faire relationnel)


Adaptons maintenant cette définition aux métiers de notre agence.

  • activité : implémenter un cas d’utilisation
  • compétences requises : connaître le langage et les bonnes pratiques (savoirs), être en mesure de débugger et programmer (savoir-faire), être capable de travailler en équipe (savoir-être)


Dans un second temps, il s’agit de définir l’objectif final ainsi que des sous-objectifs correspondant aux différents paliers à franchir. Pour qu’un objectif soit vraiment efficace, il faut penser à différents critères dans sa définition. Il doit ainsi être :

  • S - Spécifique : c’est-à-dire en lien avec la mission du/de la tutoré·e
  • M - Mesurable : il se quantifie, avec un seuil à atteindre/franchir
  • A - Acceptable : il faut entendre par acceptable que cet objectif soit à la fois ambitieux et raisonnable
  • R - Réaliste : le seuil défini doit être approprié au niveau du/de la tutoré·e
  • T - Temporel : c’est-à-dire mesuré dans le temps

Formulons maintenant l'objectif de notre exemple ci-dessus :

A la fin de son alternance, le/la tutoré·e pourra implémenter une fonctionnalité décrite dans un cas d'utilisation, en respectant les bonnes pratiques en place dans l'équipe et ne générant pas de bug bloquant.

Choisir le bon parcours

Il s’agit ensuite de définir les différents paliers à franchir pour atteindre l’objectif final, en associant à chaque palier la ou les situations formatives les plus adaptées.

Une situation formative met le/la tutoré·e en position d’apprendre par la pratique. Cela peut prendre différentes formes. Voici une liste non exhaustive :

  • faire faire
  • montrer l’exemple et faire pratiquer
  • lire de la documentation
  • faire des recherches
  • rédiger une synthèse
  • reformuler, par écrit, avec ses propres mots
  • réaliser une fiche d'instruction
  • observer
  • chercher des dysfonctionnements
  • travailler en binôme
  • etc.
Situations formatives

"Mettre dans le bain" est peut-être la situation formative la plus marquante

Voici donc le détail pour notre objectif principal :

  1. Comprendre et respecter les bonnes pratiques de l’équipe - Lire de la documentation / Observer / Montrer l’exemple et faire pratiquer
  2. Comprendre un cas d’utilisation - Participer à une réunion de travail / Reformuler avec ses propres mots
  3. Maîtriser le langage de programmation - Lire de la documentation / Faire faire
  4. Intégrer son code dans l’application - Observer / Lire de la documentation / Faire faire
  5. Prévoir et prévenir les cas d’erreur - Observer / Travailler en binôme / Chercher des dysfonctionnements / Montrer l’exemple et faire pratiquer / Faire faire
  6. Intégrer son code dans les processus de l’équipe (partage de code, test automatisés, déploiement) - Observer / Lire de la documentation / Faire faire
  7. Développer - Travailler en binôme / Trouver des dysfonctionnements / Faire faire


Bien sûr, ces objectifs/étapes doivent être fixés avec le/la tutoré·e, et il est important de veiller à la formulation en tenant compte de potentielles problématiques de communication. Il y a ce que je sais, ce que je veux dire, ce que je dis, ce qu’il/elle entend, ce qu’il/elle comprend, ce qu’il/elle retient. C’est pour cela qu’un vrai suivi doit être mis en place, afin que ce travail de parcours de formation ne perde pas son sens.

Mettre en place un suivi régulier

Il ne s’agit pas simplement de planifier des entretiens de façon régulière, il faut aussi maîtriser l’animation d’un entretien individuel. La définition des objectifs, par paliers, avec le/la tutoré·e est une chose à prendre en compte. Mais ce n’est pas suffisant. Il ne suffit pas de reprendre l’objectif fixé et d’évaluer la réussite (ou non). Tout cela se prépare, aussi bien par le/la tuteur·trice que le/la tutoré·e. Quels progrès ont été faits ? Quelles difficultés ont été rencontrées ? Quelles questions demeurent ? Quel est l’objectif suivant ? Est-il toujours adapté ?

Après cette phase de préparation vient donc l’entretien en lui-même. Le cadre doit systématiquement être posé : pourquoi on se voit ? Cela va permettre au/à la tutoré·e de confirmer s’il s’agit d’un entretien de suivi ou par exemple de recadrage. Bien sûr, il peut très bien être question d’un entretien de félicitation. On pense souvent à dire quand ça ne va pas mais très peu à dire quand ça va bien.

Lors d’un entretien de suivi, il est recommandé d’opter pour la méthode du sandwich. Ceci est d’autant plus valable si un point négatif doit être abordé. La première “tranche de pain” permet d’ouvrir l’entretien par un point positif, il y en a toujours ! La motivation, l’envie de bien faire, le fait d’être présent, etc. La “garniture du sandwich” permet de rentrer dans le détail. Il s’agit là de formuler des faits, en se gardant surtout d’émettre des opinions. Si l’opinion est contestable car subjectif, le fait est un constat objectif, faisant appel à des données précises et non contestables. Comme il a été mentionné auparavant avec la triptyque tête-cœur-corps, il est important, dans la relation tuteur.trice-tutoré.e, de s’impliquer et d’évoquer son ressenti en utilisant le “je”. Cela montre que ce n’est pas une personne lambda dans l’entreprise, qu’on attache de l’importance à l’accompagner et qu’on apporte son expérience à son service. Suite à ce feedback, il est important d’écouter le/la tutoré·e et de poursuivre avec une recherche de solution éventuelle et/ou de piste de progression. Vient ensuite la deuxième “tranche de pain” qui permet de conclure l’entretien, sur un point positif évidemment, en ayant fixé les objectifs suivants et que ceux-ci aient été (re)formulés par le/la tutoré·e lui/elle-même.

Ces entretiens réguliers ont pour but de lever d’éventuels freins à l’apprentissage et de mettre le/la tutoré·e en situation de réussite. Plus le/la tutoré·e se sentira acteur de son parcours, plus il/elle se sentira impliqué.e, plus il/elle sera valorisé.e dans ce qu’il/elle produit, mieux son parcours se déroulera et la relation tuteur·trice-tutoré·e sera gagnant-gagnant, y compris pour l’entreprise.


Une technique de relecture nous a été proposée en formation et peut permettre d’avancer personnellement dans son rôle de tuteur·trice. Il s’agit de faire le point à l’issue de chaque entretien avec son/sa tutoré·e, en se posant 3 questions :

  • Comment je me sens à l’issue de cet entretien ?
  • De quoi je suis fier·e ? Qu’est-ce que j’ai vraiment réussi ?
  • Qu’est-ce que j’oserai faire différemment ?

Par ailleurs, le fait d’être plusieurs tuteur.trices dans l’entreprise va nous permettre de faire régulièrement un point ensemble, non pas sur nos tutoré·e·s mais sur notre fonction de tuteur·trices. Revoir ses pratiques pour être dans une perpétuelle amélioration.

Conclusion

  • Temps : Trouver le temps pour accueillir, accompagner, aider, faire réfléchir, apprendre ensemble.
  • Envie : Avoir l’envie de partager, de se remettre en question, d’apprendre de l’autre, d’être dans la bienveillance.
  • Prise de recul : Être capable de prendre le recul en se disant : “je ne suis pas celui/celle qui sait tout, j’ai toujours à apprendre de moi comme des autres, j’apporte un cadre et non une autorité, au besoin je me fais moi aussi accompagner dans ce rôle”.
  • Connaissances : Disposer de connaissances par sa formation et/ou son expérience pour que la formation en entreprise soit complémentaire à celle à l’école.
  • Humilité : Accepter de ne pas tout savoir et de transmettre le flambeau à quelqu’un.e de son réseau dans les situations qui le nécessitent. Ces ressources peuvent être des collègues mais aussi des personnes externes à l’entreprise (assister à des conférences, rencontrer des personnes d’autres entreprises du même secteur d’activité, etc.).
  • Pédagogie : Faire preuve de pédagogie, c’est-à-dire posséder des “aptitudes à enseigner et transmettre à un individu ou groupe d’individus - de tous âges et de toutes conditions - un savoir ou une expérience par l’usage de méthodes les plus adaptées à l’audience” (https://fr.wikipedia.org/wiki/P%C3%A9dagogie). Être ainsi capable de définir des compétences déclinées en savoir, savoir-faire et savoir-être (ou connaissances, capacités, attitudes), des objectifs et sous-objectifs et les moyens pédagogiques les plus adaptés pour y répondre : observer, trouver des dysfonctionnements, faire faire, se documenter, etc. Il faut se dire que “posséder” n’implique pas obligatoirement un savoir inné, c’est pourquoi il est intéressant de se former à ce sujet.
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