Hugo Binétruy, 19/09/2018

Vers une meilleure transition de l'avant-vente au projet

8 minutes de lecture

Le problème

L’avant-vente est un temps fort de tout projet. À ce stade, toutes les cartes sont entre les mains du client, qui peut s’exprimer sans contrainte pour exposer son projet, ses enjeux, objectifs et besoins, souvent de façon informelle.

Ces échanges restent ancrés dans sa mémoire, et il considère ces informations pour acquises. Les réponses que l’agence, qui tente de rassurer et mettre en confiance pour sécuriser la vente, lui apporte sont perçues comme des engagements implicites.

Ce qui complique les choses, c’est que cette phase est souvent prise en charge par un profil commercial détaché de l’équipe projet définitive. Les précisions données par le client et les réponses apportées par le commercial sont donc souvent source de malentendus, de quiproquos, de surprises et de déceptions pendant la suite du projet.

Le client n’a pas l’impression d’avoir changé d’interlocuteur et part du principe que la transmission d’information au sein de l’agence est efficace à 100%. C’est rarement le cas, et le chef de projet ou l’équipe peuvent découvrir en cours de projet des besoins, des contraintes, des partis pris exprimés en phase d’avant-vente qui ne leur ont jamais été transmis.

C’est un risque majeur pour la satisfaction du client et la réussite du projet. Il faut donc travailler à une meilleure compréhension et un meilleur accompagnement du client de bout en bout, pour répondre à sa demande. Comment assurer cet accompagnement ?

Solution #1 : la passation du commercial au chef de projet

Passage de relais

Une première approche est de mettre en place une passation systématique. Une fois la vente réalisée, le commercial expose au chef de projet les informations concernant le projet : objectifs, périmètre, budget, échéances, etc.

Le chef de projet partira de ces informations, ainsi que des éléments formels (cahier des charges, contrat, plan qualité, etc.) pour déterminer les jalons du projet, affecter les équipes, et poser les bases de sa relation avec le client.

Malheureusement, la passation occasionne une perte importante d’information.

D’abord parce qu’il y a beaucoup d’échanges et de canaux à prendre en compte et qu’il est difficile pour le commercial de rendre compte de tout. Comment transmettre plusieurs semaines passées à éplucher les documents de l’appel d’offre, échanger par email et téléphone avec le client, ou répondre aux questions soulevées pendant une soutenance ?

Ensuite, parce qu’il y a beaucoup d’intangibles qui sont vecteurs d’information et que le commercial ne pourra retranscrire sans y ajouter sa propre interprétation. Quand le client appuie sur un point par le ton ou son langage non-verbal, faut-il comprendre que ce point est plus important ? Qu’est-ce que les non-dits et les tours de passe-passe rhétoriques traduisent des enjeux politiques du projet chez le client ?

Ces informations sont importantes pour le chef de projet car elles lui permettent de mieux comprendre le client. C’est fort de cette compréhension qu’il pourra savoir ce qui est important pour le client et pourquoi, pour le guider au mieux, identifier les risques et proposer des solutions et arbitrages efficaces. Et c’est en sachant ce qui a été perçu par le client comme un engagement et ce qui l’a séduit dans la réponse, qu’il pourra éviter les dépassements de planning, de budget, ou de périmètre.

De mon expérience, la passation ne permet pas de transmettre ces informations. C’est souvent le chef de projet qui en fait les frais, soit parce qu’il va chercher ces informations une seconde fois auprès du client, soit parce qu’il ne le fait pas et que cela crée des problèmes plus tard dans le projet.

Solution #2 : le binôme

le binome

Une seconde approche est de "binômer" le chef de projet et le commercial qui a vendu le projet, et ce pendant toute la durée du projet.

Cette approche a ses avantages : le commercial peut alerter le chef de projet quand un problème se profile (par exemple surqualité sur un livrable mineur), et peut aussi exploiter les opportunités commerciales qui surviennent en cours de projet. Toutefois, la mise en place de ce binôme a aussi plusieurs inconvénients.

C’est un processus lourd. Il faut prévoir du temps régulièrement pour que le chef de projet rende compte de l’avancée et des problématiques du projet au commercial. Cela signifie plus de documents et parfois de réunions, et une perte d’information, comme dans le cas de la passation, car il est difficile de sélectionner et de transmettre fidèlement les informations déterminantes.

La mise en place d’un binôme commercial-chef de projet est coûteuse. Tout le temps que le commercial dédie au suivi du projet en cours est au détriment de ses activités habituelles. C’est-à-dire qu’il a moins de temps pour faire de la prospection, traiter d’autres sujets d’avant-vente, faire connaître l’agence, etc.

Enfin, l’inertie du binôme crée un goulet d’étranglement. Comme nous l’avons vu, le commercial n’a pas que ce rôle et son emploi du temps n’est donc pas toujours compatible avec les besoins du projet. Cela est exacerbé par le fait qu’il ne suit pas un seul projet, tout comme le chef de projet. Il peut se passer des jours entre la survenue d’un problème et la première opportunité pour le commercial et le chef de projet d’en parler ! Cette inertie occasionne des retards supplémentaires pour le projet et détériore la relation avec un client qui ne comprend pas le manque de réactivité de l’agence.

Solution #3 : la participation du chef de projet à l’avant-vente

Participation du chargé de projet

Une dernière approche consiste à impliquer le chef de projet pendant la phase d’avant-vente, et ce dès la réception de l’appel d’offre, premier document formel qui atteste d’une demande du client.

Le chef de projet peut alors s’impliquer dans la construction de la réponse :

  • lecture de l’appel d’offre et de ses différents éléments, notamment du cahier des charges ;
  • prises de positions de l’agence en termes de méthodologies ou de technologies ;
  • jeu de questions/réponses avec le client quel que soit le canal de communication ;
  • rédaction de la réponse, de l’estimation budgétaire et du planning prévisionnel ;
  • soutenance ;
  • rédaction ou relecture des documents contractuels.

En prenant part de façon active dans la phase d’avant-vente, le chef de projet peut enfin atteindre un niveau de compréhension suffisant pour accompagner efficacement le client tout au long du projet. Il comprend dès le début du projet ce qui est important pour le client et pertinent pour le projet, des informations essentielles pour guider le client tout au long du projet et proposer les bonnes solutions. La participation du chef de projet protège également le projet d’un échec précoce, en évitant les engagements intenables en termes de périmètre, de qualité, de performance, de budget ou de délais.

Le commercial bénéficie aussi de cette intervention. En se déchargeant des aspects techniques de l’avant-vente (méthodologie, technologie), il peut se concentrer sur les paramètres de la vente et de la relation client : présentation de l’agence, mise en confiance du client avec un discours rassurant et adapté, et arbitrage à faire entre ce qui est confortable pour le projet et ce qui est acceptable pour le client.

Conclusion

Pour répondre aux enjeux de satisfaction client et assurer la réussite des projets, il est essentiel de s’assurer que les informations et les engagements formulés lors de la phase d’avant-vente sont connues de l’équipe projet.

S’il existe plusieurs solutions pour répondre à cette problématique, il semble plus efficace d’impliquer au maximum les chefs de projet dans l’avant-vente. Cette implication assure la bonne transmission de l’information à l’équipe projet, minimise les coûts, et recentre le travail des profils commerciaux sur les paramètres de la vente.

Pour autant, cette solution a ses limites : les changements de chef de projet entre l’avant-vente et la production sont fréquents, et cela peut compliquer la vente de nouveaux projets. C’est une organisation à tester et à confronter avec les affinités de chaque agence.

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